		2010년도
주요 핵심사업 순회설명회

2010.  2.

전남체신청

보험영업팀

목 차
Ⅰ. 2010년도 보험사업 추진방향 1 Ⅱ. 손해율 감소방안 2 Ⅲ. 우체국보험 완전판매율 향상방안 5 Ⅳ. 불완전판매 스코어링 제도 8 * 불완전 판매등에 대한 유형별 점수 기준 9 Ⅴ. 현장영업 활성화 지원(SPP) 11 Ⅵ. RM조직 운영 12

Ⅰ. 2010년도 보험사업 추진 방향

Ⅱ. 손해율 감소방안

□ 손해율(위험률차 손해율) 이란?

보험료(위험보험료) 대비 지급보험금의 비율

※ 위험보험료 : 사망보험금 지급의 재원이 되는 보험료

‘09. 상반기 전국 손해율이 100.6%로 본부 현안사항으로 대두

- 전국 평균 손해율 100.6% ⇒ 우리청 126.2% (전국 최하위)

※ 손해율 1% 상승할 경우 약 72억원의 손실 발생

손해율

위험 수준

□ 2010년도 보험사업 연도 종합평가에 반영 (예정)

○ 체신청 평가기준에 손해율 항목 신설 예정(‘10. 2월 확정 시달)

구 분	정 산 계약고	정산월액 보험료	13회차유지율	모집희망자 1인당 생산성	원가인원 1인당 생산성	우체국FC 육성점수	손해율	합 계
현 행	20	20	20	10	10	20	-	100
개선(안)	20	20	20	5	5	20	10	100

○ 직원 및 우체국FC 평가에 반영 : 손해율(10%) 반영 예정

□ 손해율 현황

○ 체신청별 (‘09. 상반기)                                     (단위:%)

구 분	서울청	부산청	충청청	전남청	경북청	전북청	강원청	제주청	합계
손해율	93.2	101.6	96.5	126.2	93.3	111.9	102.9	97.6	100.6
순 위	1	5	3	8	2	7	6	4	-

○ 전국 최하위 총괄국 (‘09. 상반기)                           (단위:%)

구 분		태백	목포	김해	순천	광주광산	여수	남대구	합 계
관서 손해율		176.9	161.2	141.9	137.1	133.3	133.2	130.6	140.6
손해율 상 위 모집자	인원(명)	2	7	5	6	4	5	3	32
	손해율	363.8	290.3	294.2	325.2	384.4	273.3	405.1	317.3
상위자 제외시 손해율		145.7	140.9	124.8	116.8	122.5	122.3	114.8	124.3

Ⅱ. 손해율 감소방안

○ ‘09. 3/4분기 총괄국별 손해율                              (단위:%)

구분	4급 관서							5급 관서
	광주	서광주	여수	북광주	순천	광주광산	목포	곡성	구례	고흥	나주	보성	담양
손해율	122.7	124.4	125.6	127.1	135.5	137.9	160.9	93.0	94.7	98.1	100.8	104.5	106.4
순위	1	2	3	4	5	6	7	1	2	3	4	5	6
구분	5급 관서												합계
	완도	장성	해남	영암	영광	장흥	광양	진도	강진	무안	함평	화순
손해율	107.9	110.9	111.8	113.3	114.8	117.7	117.9	119.6	127.5	128.2	154.1	160.1	120.6
순위	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	-

- ‘09. 3/4분기 전체 총괄국 중 3국을 제외한 22국의 손해율이 전국 평균 손해율인 100.6%를 초과하고 있는 것으로 나타남

- 또한, 우리청 평균 손해율인 120.6%를 초과한 총괄국은 11국(전체 44%차지)

- 특히, 손해율 최하위 5국의 손해율이 우리청 전체 49.8%를 차지함

□ 문제점

○ 영업실적 향상 우선인 환경에 비해 손해율에 대한 책임직 및 모집자 관심 부족, 관리미흡이 주된 요인

○ 손해율 악화요인인 입원, 수술, 장해 등으로 인한 생존사고 급부 발생 건 다수

○ 지역특성상 저가형 순수보장성 보험(우체국건강, 하이로정기) 위주 집중 판매

※ 손해율 높은 상품 : 우체국건강, 하이로정기, 꿈나무헬스케어, 에버리치상해

○ 보험모집인(직원, FC)의 실적 향상을 위해 우체국보험 가입시 무진단  이라는 점을 악용하는 사례 등 청약 심사자로서의 역할 소홀

- 보험가입 후 가입자의 역선택에 의한 초기 손해율(1년 이내) 급증

- 손해율 300%이상 부실모집자 다수 발생

- 특정담보 과다계약자 증가(특히, 입원급부금) 등

Ⅱ. 손해율 감소방안
□ 감소대책 ○ 목표 조기 달성에만 치우치지 말고, 연중 목표사업 추진 환경 조성 및 모집희망자 위주의 건실한 보험모집 유도 ○ 가입자의 역 선택 방지를 위한 청약 모집단계에 철저한 계약자 면담 및 탐문 철저 등 청약심사 강화(총괄국 책임직) ○ 전 모집인(직원, FC) 대상 손해율 감소 필요성에 대한 교육 등 지속적인 인식제고 ○ 손해율이 낮은 보험상품(저축성 보험 등) 위주 판매활동 전개 - 손해율 높은 우체국건강, 하이로정기, 꿈나무헬스, 에버리치상해 판매 지양 - 특히, 손해율이 높은 관서(도서 및 공단 등 재해발생률이 높은 지역) ○ 보장성 보험 모집시 저연령, 저위험군 대상 모집 마케팅 활동 전개 ○ 주기적인 업무 지도점검 및 우수사례 발굴 전파(우수국 인센티브 부여) □ 향후 추진계획 ○ 손해율에 대한 인식제고와 역선택 방지를 위한 지속적인 교육 실시 ○ 각 총괄국별 손해율 개선목표 및 목표 달성국 인센티브 부여 시행(2월) ○ 손해율 높은 관서 및 모집자에 대한 모니터링 강화 및 자료 분석 통보 : 매월 ○ 손해율 총괄국 평가에 반영, 부실모집자 각종 평가ㆍ포상 제외 등 패널티 적용

Ⅲ. 우체국보험 완전판매율 향상방안

□ 완전판매 개요

○ 완전판매

- 소극적 : 불완전 판매를 하지 않는 것

- 적극적 : 자본시장법에 따른 “적합성 원칙” 이행

(고객파악을 기초로 적합한 상품 판매)

※ 2009년도 우리청 완전판매율 92.52% (전국 7위)

※ 완전판매율 산식

: [1-(3대기본지키기 미이행 해지건+청약철회건+민원해지건+무효건)/신계약건]×100

○ 불완전 판매

- 보험모집인의 설명 부족 등 보험 가입과정에서 하자가 존재하여 보험 고객이 최종적으로 이의를 제기하는 것

※ 불완전판매 유형

∘ 반송(청약거절), 철회, 취소(3대 기본지키기 미이행), 무효, 해지

∘ 비정상적 수단을 동원하여 판매하는 모든 행위

- 상품설명 불충분, 보장금액 과다선전, 해약환급금 설명 부실 등

□ 2010년도 경영평가에 가점으로 반영

○ 경영평가 가범 부여 방법

완전판매율(%)	93.5 미만	93.5 이상 ~ 94.0 미만	94.0 이상 ~ 94.5 미만	94.5 이상 ~ 95.0 미만	95.0 이상
가 점(점)	0	0.025	0.050	0.075	0.100

○ 경영평가에서 수지 0.1점을 올리려면

⇒ 체신청 기준 : 평잔고 정기예금 2,000억원 유치

⇒ 서광주 기준 : 평잔고 정기예금 200억원 유치

○ 2010년도 목표 : 완전판매비율 95.0% 이상 (최소)

Ⅲ. 우체국보험 완전판매율 향상방안

□ 완전판매율 현황

○ 전  국                                                    (단위:%)

구 분	합 계	서울청	부산청	충청청	전남청	경북청	전북청	강원청	제주청
완 전 판매율	92.93	92.97	92.39	93.23	92.52	93.22	93.43	93.28	94.22
순 위	-	6	8	4	7	5	2	3	1

※ 완전판매율 현황 : ‘07)93.53% → ’08)93.66% → ‘09)92.93% → ‘10)목표 93.5%

○ 우리청 완전판매 평가항목별 점유비

구 분	신계약	평 가 항 목
		청약철회	3대기본지키기 미이행	민원해지	무효	소계	완전판매율 (%)
건수(건)	168,825	11,597	576	455	-	12,628	92.52
점유비(%)	-	91.8	4.6	3.6	-	100	-

- 전체 평가항목 중 청약철회가 전체 91.8%를 차지

○ ‘09년도 총괄국별 완전판매율                                (단위:%)

구 분	합계	4급 관서							5급 관서
		순천	여수	광주	목포	광산	북광주	서광주	장성	보성	구례	함평	담양
완 전 판매율	92.52	93.17	93.04	92.78	92.53	92.05	91.48	90.78	95.19	94.55	94.50	94.46	93.84
순 위	-	1	2	3	4	5	6	7	1	2	3	4	5
구 분	5급 관서
	곡성	영광	나주	화순	해남	영암	장흥	무안	진도	강진	완도	고흥	광양
완 전 판매율	93.73	93.73	93.61	93.57	93.42	93.31	93.19	92.86	92.77	92.77	92.74	91.76	91.64
순 위	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18

- 전체 총괄국 중 11국의 완전판매율이 전국 평균 완전판매율인 92.93% 이하인 것으로 나타남

- 또한, 우리청 평균 완전판매율인 92.52% 이하인 총괄국은 5국임

(전체 불완전판매건수의 43.9%차지)

Ⅲ. 우체국보험 완전판매율 향상방안
□ 문제점 ○ 보험모집단계에서 모집인이 실적 올리기에 급급한 나머지 무성의한 가입설명으로 계약적부 심사시 보험가입자의 오해로 자진 철회하는 건 다수 ○ 우체국FC 분기별 등급 평가(‘09.10.1.폐지)시 등급 상승 또는 유지를 위해 분기말 작성계약 체결 후 익월 15일 이전 청약철회 후 대체계약으로 전환하기 위하여 자주 이용하는 것으로 판단 ○ 보험 기초지식이 부족한 가입자(고연령층, 저학력층)에게 보험상품 판매시 계약내용을 이해하지 못하거나 모르는 상태에서 가입 후 계약적부 심사 시 철회 ○ 보험모집시 약관교부, 설명의무를 충실히 이행하지 않아 계약 취소 및 민원이 지속적으로 증가 추세 □ 향상 방안 ○ 부실모집자에 대한 불완전판매 스코어링제도 시행(‘10. 1. 1.자)으로 강력 제제조치 이행 (부당행위 등에 대한 조치기준*붙임에 의거 처분) ○ 부실모집 근절을 위한 모집종사자의 전문성 향상 교육 실시 - 부실모집자 대상 완전판매 집합교육 실시(본부주관) : 반기 - 자체 보험아카데미 이용 지속적인 교육 실시 : 수시 ○ 3대기본지키기 이행 등 주기적인 모니터링 실시 및 자료분석 통보 : 매월 ※ 완전판매 3대 실천사항 : 고객 니즈에 맞는 상품설계, 3대 기본지키기, 상품별 필수사항 안내 ※ 불완전판매 등록 조회(모집국, 모집자별) : 금융고도화 시스템 “7098” ○ 완전판매율 총괄국별 평가에 반영, 부실모집국 및 모집인에 대하여 각종 평가ㆍ포상 제외 등 패널티 부여 ○ 작성계약, 청약철회 등 부실모집 사전 근절을 위한 책임직 모니터링 실시(매일)

Ⅳ. 불완전판매 스코어링제도

□ 추진배경

○ 우체국 모집환경(다건 계약 위주)을 고려한 불완전판매 점수제도 도입으로

체계적이고 효과적인 관리시스템 구축 필요

□ 불완전판매 스코어링 제도

○ 불완전판매 점수가 일정기준 이상인 모집자를 대상으로 완전판매 교육 및 모집금지 등 조치를 엄격하게 시행하는 것

□ 부당행위 발췌기준 및 적용기간

구 분	내 용
발췌기준	o 불완전판매 등록(입력) 월 기준
발췌방법	o 청약심사 결과(시정, 거절사유 등) : 청약서확인, 전산확인, 유선통화, 계약적부조사 조사보고서 등 o 보험콜센터 : 해피콜 확인(녹취자료) o 보험민원 처리결과(본부 보험심사팀․정보센터) : 민원발생건(민원처리 자료) o 지급심사, 특별조사(SIU) 등 : 조사보고서 등
적용기간	o 최초 시스템 등재일로부터 1년간 적용 (1년 초과시 해당내역 소멸)

□ 불완전판매 등에 대한 점수별 조치 기준

조 치 기 준		조치내용	비 고
당 월	12개월 통산
합산점수 3점～ 5점	3점미만 발생된 합산점수 6점～12점	완전판매 특별교육	교육이수시 1점 감점
합산점수 6점～ 8점	3점미만 발생된 합산점수 13점이상자	모집금지 10일
합산점수 9점～11점	완전판매 등 특별교육 4회	모집금지 20일
합산점수12점～14점	완전판매 등 특별교육 5회	모집금지 1월
합산점수15점 이상	완전판매 등 특별교육 6회	모집금지 2월
자격상실 관련 부당행위	․모집금지 2월 2회 또는 모집금지 1월 3회 ․완전판매 등 특별 교육 7회 이상자 ․합산 점수 36점 이상자	자격상실

※ 자격상실 조치기준에 해당되는 경우에는 12개월이 도래하기 이전이라도 적용

*붙임

불완전판매 등에 대한 유형별 점수 기준

대분류	중분류	소분류(불완전판매 내용)	점 수
1.청약(모집)	1.보험료(보험금)의 횡령 또는 유용, 입금 지연	1. 보험료 및 보험금의 횡령 또는 유용	자격상실
		2. 보험료 및 보험금의 입금지연	5
		3. 고객 무동의 입금	5
		4. 보험료 등을 개인통장으로 수령하는 행위	5
1. 청약(모집) 2. 유지(수금)	2. 고객정보 관리	1. 고객정보를 제3자에게 유출하는 행위	자격상실
		2. 고객정보를 외부에 매매 또는 거래하는 행위	자격상실
		3. 타인의 ID 및 패스워드를 도용하여 정보유출 및 타용도로 사용하는 행위	자격상실
		4. 고객정보를 활용하여 보험외의 영업을 하는 행위	10
		5. 고객정보 부실입력 및 조장행위	10
		6. 기타 고객정보 부당행위 사용행위	10
1. 청약(모집)	3. 자필서명 위반계약 (임의, 대리작성 등)	1. 허위 가공계약(작성계약)	10
		2. 피보험자 무동의 계약 또는 자필서명 위반계약	5
		3. 계약자 자필서명 위반계약	5
1. 청약(모집)	4. 안내자료 임의제작 사용 및 허위선정 등	1. 모집문서도화(안내장 포함) 부당 제작 및 사용	10
		2. 개인 홈페이지, 웹블러그 등에서 임의적으로 보험상품을 홍보․가입설계 가능하도록 했을 때(개선 시 까지 매월 적용)	10
		3. 허위․과장 설명 (판매)	5
1. 청약(모집)	5. 모집과 관련하여 부당이익제공 또는 약속	1. 모집과 관련된 금품수수	10
		2. 조건부 계약 (수익률 약정, 대출조건 등)	5
		3. 보험료 대납	5
1. 청약(모집)	6. 보험계약체결 위반	1. 청약서, 특별조건부계약신청서, 건강진단서 등 임의 작성 또는 위 ․ 변조	10
		2. 대리진단 계약	10
		3. 빈 청약서에 자필서명 또는 고지한 계약	10
		4. 발행후 미서명된 청약서 선입금 계약	10
		5. 청약서에 부실하게 기재할 것을 권유 또는 묵인	5
		6. 모집자보고서 임의 또는 허위기재	5
		7. 우편청약	5
		8. 보험대상자 미면담 계약	5
		9. 고의적인 청약철회 또는 계약취소	5
		10. 대체계약(승환계약)	3
		11. 약관설명 및 상품안내 불성실	1
		12. ARS 청약인증 오입력 또는 입력 누락	0.5

대분류	중분류	소분류(불완전판매유형)	점 수
1. 청약(모집)	7. 계약전 고지의무	1. 계약전 고지의무를 방해하는 행위	10
		2. 계약전 고지의무를 부실하게 알릴 것을 권유	10
		3. 신체장애,심신상실․심신박약자 고지위반계약 (모집자 귀책사유)	10
		4. 입원치료(통원, 요양 포함) 중 고지위반하여 체결된 계약 (모집자 귀책사유)	10
		5. 육안식별가능 질환(장애)에 대하여 고지위반하여 체결 계약 (모집자 귀책사유)	10
		6. 2년 경과후 해지불가 악용 또는 보험사기 (모집자 귀책사유)	10
1. 청약(모집)	8. 계약서류 미전달	1. 보험증서 의도적 미교부	2
		2. 청약서부본, 상품설명서 등 미(지연)교부	2
		3. 약관 미(지연)교부	2
1. 청약(모집)	9. 변칙판매	1. 일수판매, 금융형 월이자 판매	2
		2. 단체보험 부적격단체 임의가입	1
1. 청약(모집)	10. 모집계약을 타모집인계약으로 처리	1. 모집 계약을 타모집인 계약으로 처리	5
1. 청약(모집)	11. 타사업자를 위한 모집행위	1. 타보험 사업자를 위한 모집행위	자격상실
		2. 타업종 사업자를 위한 영업행위로 인해 조직질서 문란	10
1. 청약(모집)	12. 사무착오	1. 우체국 시정․보완사항(고지 및 첨부서류 미비, 청약서 기재사항 누락, 친권인 서명누락 등)	0.5
		2. 청약서 스캔누락 거절	0.5
		3. 고객면담보고서 기재사항 누락	0.5
		4. 청약일자 면담일자 상이	0.5
2. 유지(수금)	1. 보험계약의 해지, 부활, 효력상실 처리 , 계약변경 과정에서의 부적정 행위	1. 계약내용 임의변경 또는 상이(보험종류, 납기, 보험료 등)	3
		2. 방문수금 불이행	2
		3. 실효예고안내 미실시	0.5
		4. 보험계약 해지 등 보유계약 유지관리 부실	0.5
3. 지급	1. 제지급금 처리과정에서의 부적정 행위	1. 제지급금의 횡령 및 유용	자격상실
		2. 보험사기 가담자 또는 묵인자	자격상실
		3. 보험금 청구 관련 부당행위 등	자격상실
		4. 진단서 등 서류 임의 폐기 또는 위․변조	자격상실
		5. 경위서 등 허위 작성 또는 보고	10
		6. 해지 관련하여 고객민원 유도 및 조장행위	10
		7. 제지급금 처리과정에서의 민원업무 처리 부적정 (처리지연, 대외 비하 등 )	3
4. 기타	1. CS 미흡, 민원유발 등	1. 미온적 대처 또는 불충분한 고객서비스 제공으로 민원 유발	2

o 점수부여 기준

- 자격상실은 부실점수 36점으로 환산

- 불완전판매 유형은 2개 이상 중복될 경우 높은 점수 적용 (동일 점수일 경우 대표적 원인 적용)

- 동일 계약일, 동일 계약자 또는 피보험자의 계약이 다수 건일 경우 1건으로 인정

o 입력 주체 : 청약심사담당, 지급심사담당, 민원담당부서(본부, 우정사업정보센터)

- 감사 등에 따른 우체국 자체 적발 시에는 우정사업본부(보험심사팀)에 부실모집 등록 요청

Ⅴ. 현장영업 활성화 지원(SPP)

□ SPP프로그램 이란?

영업마인드 혁신 및 표준영업 프로세스 체득화하여 현장 실행력을  강화하는 실천위주 프로그램

※ SPP프로그램 : Sales Performance Promotion Program

□ 추진목적

	◇ 우체국FC실 운영 체계화			지속적이고 안정적인 보험영업 성과창출을 위한 영업문화 개선
	◇ 영업관리자 코칭역량 제고
	◇ 우체국FC 전문화

□ 운영방법

○ 1개 총괄국 당 4주 2일 동안 현장에서 상주하며 운영

	< SPP 프로그램 주요내용 >
- (Pre-SPP) 사전 공감대 형성, 우체국 현황파악․환경정리 및 SPP 선포식(2일) - (1 주 차) 변화의 마음가짐, 비전 및 FC별 목표수립 - (2 주 차) 영업프로세스 교육, 역할연기(Role Playing), 기본화법 습득 - (3 주 차) 영업프로세스 실천①(파트너 주관), 주간활동계획 수립 - (4 주 차) 영업프로세스 실천②(전담팀장 주관), 코칭역량 강화, 비전선포

○ 단계별 운영

- (1단계) 2010년도 중 체신청별 1회 추진(시범운영)

※ 우리청 시범 대상국 : 여수(기간 : ‘10. 6. 24. ~ 7. 23.)

- (2단계) 1단계 성과분석 후 대상, 방법 등 추진계획 별도수립

○ 운영주체 : SPP추진파트너(예금보험지원단 2인 1팀)

Ⅵ. RM조직 운영
□ RM 이란? 우체국FC 증대 및 전문화를 도모하기 위해 신규FC 유치 및 육성을 전담하는 조직으로 별도의 선발, 교육, 수수료 및 평가체계 운영 ※ RM : Recruiting Manager □ 필요성 ○ 우체국FC 조직규모 및 판매실적 2007년 이후 감소추세 ※ FC재적인원(증감률) : (‘07)4,002명(△12.5)→(‘08)3,922명(△2.0)→(‘09.11) 3,596명(△8.3) ※ FC신계약고(점유율) : (‘07) 10.6조 (37.9) →(‘08) 10.8조 (40.4)→(‘09.11) 8.7조 (38.0) ○ FC전담팀장은 배치 규모 및 보직기간의 한계로 효율적 우체국FC 육성에 한계가 있고 현 지도장 조직의 경우 활동이 미비 함 ※ FC 지도장 중 신규FC 유치 무실적자 비율 : 83.3%(‘09.11월 현재) ○ 이에 신인 유치 및 육성기반 강화를 위한 현장육성 전문조직이 필요 □ 운영방안 ○ 역 할 : 신규FC 발굴, 유치, 상시 교육 및 훈련 ○ 선 발 : RM 지원자(자격기준 해당자)를 선발위원회를 통해 선발 ○ 배 치 : (‘10)약 20개 우체국(시범운영) → (’11)약 60~80개 ○ 수수료 : RM수수료 3종(성과, 조직육성, 초기보장) 및 운영비 지급 - RM반 소속 FC의 실적과 연동된 수수료 체계(성과+조직육성수수료) - 위임 후 일정기간까지 일정액의 수수료 보장(위임 6차월까지 100만원) ○ 평 가 : 분기단위 평가(신규유치 및 육성인원 중심 평가) □ 향후 추진계획 ○ RM 선발 및 위임 : (최초) ‘10. 3월, (이후) 매분기 말 월