금융고객상담실 설치․운영 지침

2006. 5. 18.제정

제1장 총칙

제1조(목적) 이 지침은 금융고객상담실 설치, 운영 및 인력의 효율적 관리 등 금융고객상담실의 원활한 운영을 위한 세부 사항을 정함을 그 목적으로 한다.

제2조(정의) 금융고객상담실 관련 용어의 정의는 다음 각 호과 같다.

1. “금융고객상담실“이란 우체국금융을 이용하는 고객 중 우량고객(“에버리치 고객우대제도” 수혜 대상자, 보험우수고객)에 대한 우대서비스 제공을 목적으로 설치된 상담실을 말한다.

2. “금융고객상담실 업무”란 우량고객 및 수신․수익기여도가 높거나 장래에 우량고객으로 발전 할 가능성이 큰 고객을 일정 수 이상 선정하여, 일반고객과는 차별화된 우대서비스를 제공하기 위한 1:1관계마케팅 업무 및 그 부대업무를 말한다.

3. “에버리치 컨설턴트”(EverRich Consultant)란 금융고객상담실 운영자를 말한다.

제2장 금융고객상담실 설치

제3조(설치기준) 금융고객상담실은 다음 각 호에 해당하는 관서에 설치할 수 있다.

1. 5급 이상 관서

2. 우량고객 100명 이상 보유관서

3. 잠재고객 개발을 위하여 고객관리가 필요하다고 체신청에서 인정하는 관서

제4조(설치규모) ①금융고객상담실은 최소 33㎡ 이상의 면적에 고객대기실과 고객상담실을 함께 설치하는 것을 원칙으로 한다.(별표 1)

②금융고객상담실 설치면적이 33㎡ 미만인 경우에는 국별 환경에 맞게 고객상담실 만 설치할 수 있다.

제5조(설치위치) 금융고객상담실은 고객접근과 이용이 편리하고, 고객 정보보호가 용이한 다음과 같은 장소에 설치하여야 한다.

1. 금융창구와 인접한 공간(금융창구 좌․우측),(별표 2)

2. 엘리베이터 등의 고객 편의시설이 설치된 우체국 2층

3. 기타 고객의 접근이 용이한 장소

제6조(실내환경) 설치국의 창구환경 이미지를 고려하여 금융고객상담실 실내․외 환경을 다음과 같이 조성한다.

1. 상담실 출입구에 안내표지판을 게시 하여야 한다.(별표 3)

2. 상담실 바닥은 카펫, 타일 등으로 시공하여 정숙성을 높인다.

3. 기타 가구․그림, 집기류 등은 고객이 편안함을 느낄 수 있는 환경으로 배치한다.

4. 고객정보 보호를 위하여 고객대기실과 고객상담실과의 구분을 100% 투명 유리창으로는 설치할 수 없다.

<별표1>금융고객상담실 설치 규모(제4조제1항 관련)

설치 예 : 10평(33㎡)시(상담실 5평, 고객대기실 5평)

대기용 쇼파

상

담

고객용    용     상담원

의자    책      의자

응접테이블                상

고객대기실                                         고객상담실

출입문                 출입문

※ 우량고객이 2~3명이상 동시에 방문하는 경우 상담고객의 금융정보보호 및 대기고객의 쉼터제공 필요

o 고객대기실 : 쇼파 및 테이블, 잡지꽂이 등 고객편의용품 비치

o 고객상담실 : 고객 상담(응대)용 책상, 의자(고객용 포함), 금융단말기,

사무용컴퓨터, 기타 집기류 비치

※ 고객상담실과 고객대기실은 유리벽, 인테리어 벽, 칸막이 등으로 구분하되 고객정보 보호를 위해 가급적 방음이 가능하도록 설치

<별표2>금융고객상담실 설치위치 예시(제5조 제1호 관련)

고객상담실

현 업 실

우편창구                  금융창구                고객대기실

창구카운터

공 중 실

※ 금융고객상담실은 고객접근이 편리한 장소에 설치

<별표3>금융고객상담실 안내표지판(제6조 제1호 관련)

0.5Cm

o 양식 1

0.5Cm

	금융고객상담실

10Cm

(EVERRICH VIP Room)

13Cm                         27Cm

- 가로 40Cm, 세로 10Cm

o 양식 2

금융고객상담실

(EVERRICH VIP Room)

- 내부 : 가로 25Cm, 세로 23Cm, 외부 : 가로 26Cm, 세로 24Cm

o 유의사항

- 양식1, 양식2 중 창구환경에 맞게 선택하여 설치

․아크릴 2개를 겹쳐 제작하되, 상호 0.5Cm의 공간을 유지

․아크릴 두께 : 상부 0.9Cm 이상, 하부 0.3Cm이상

․상부과 하부의 아크릴은 각 모서리에 설치된 나사로 고정

- 설치위치 : 출입구 우(좌)측 벽면 눈높이 위치에 설치

o 설치예시

금융고객상담실

VIP Room

출입문